Indhold

• Trin
• Del 1 af 3: Få feedback fra kunder
• Del 2 af 3: Værdsættelse af din virksomhed
• Del 3 af 3: Forbedring af din virksomheds service
• Tips
• Advarsler

At levere service af høj kvalitet er en stor udfordring for næsten enhver form for virksomhed. Servicekvalitet kan være en vigtig faktor, når en kunde beslutter, hvilket firma der skal bruges til at opfylde deres behov. Forbrugerne har visse forventninger til niveauet for tilfredshed, de får fra den forretning, de regelmæssigt bruger. Virksomheder, der har for vane at opfylde disse forventninger, kan have bæredygtige virksomheder og en loyal kundebase. Det er dog svært at forbedre servicekvaliteten, hvis du ikke har oplysninger fra dine kunder om, hvordan du kan forbedre.Således bør indsamling af feedback fra kunder og brug af den til at måle servicekvalitet være en stor del af næsten enhver spilplan.

Trin

Del 1 af 3: Få feedback fra kunder

1. 1 Brug spørgeskemaer. Måske er den nemmeste og mest direkte måde at få kundeanmeldelser bare spørg om det... En let måde at gøre dette på er med et spørgeskema, en liste med spørgsmål om deres oplevelse. Spørgeskemaer med flere valg er især nyttige for erhvervslivet, fordi svarene på denne type spørgsmål let kan kvantificeres, så det er let at drage konklusioner fra disse data i form af grafer, diagrammer og så videre.
   • Som regel udsendes spørgeskemaer i slutningen af ​​kundeservicen (f.eks. Efter middagen eller ved check -out fra hotellet). Du kan medtage i spørgeskemaet de dokumenter, der gennemførte transaktionen, såsom madfaktura, købskvittering og så videre.
   • Hold tingene korte og klare - næsten ingen kan lide at udfylde lange, detaljerede undersøgelser. Jo enklere og mere præcist dit spørgeskema er, desto mere sandsynligt er det, at folk vil besvare det.
2. 2 Følg op med kunden, efter at tjenesten er blevet leveret. En anden almindelig måde at få feedback fra kunder er at kontakte dem, efter at tjenesten er blevet leveret. Dette gøres normalt ved hjælp af kontaktoplysningerne fra forbrugeren som en del af modtagelsen af ​​tjenesten - du har muligvis deltaget i denne type feedback, hvis du nogensinde har modtaget et opkald fra et kabel -tv -selskab efter installation af modtageren, for eksempel. Denne feedbackformular har den fordel, at den giver forbrugeren lidt tid til at bruge tjenesten, inden han spørger deres mening om den.
   • Desværre er en af ​​ulemperne ved denne type feedback, at den kan så uhøflighed eller påtrængenhed. For eksempel kan chikanere en familie med et sådant opkald under deres natlige middag negativt påvirke deres mening om virksomheden. En måde at reducere virkningen af ​​dette noget på er ved brug af mindre påtrængende kundekommunikationsmetoder såsom e -mail, sociale medier og andre elektroniske kommunikationsmidler. Det skal dog bemærkes, at elektroniske metoder har frembragt gunstigere data fra forskellige demografiske grupper end telefoniske undersøgelser.
3. 3 Tilbyde brugervenlighedstest. Ovenstående to eksempler på kundeudtalelser involverede indsamling af data om kvaliteten af ​​kundeservice, efter at de har brugt din virksomheds service. Brugbarhedstest giver derimod mulighed for at få feedback fra kunder. i løbet af deres brug af et produkt eller en tjeneste. Under en brugervenlighedstest udleveres der typisk prøver af dit produkt eller din service til flere deltagere, mens observatører ser og tager notater. Deltagerne bliver normalt bedt om at udføre bestemte opgaver eller løse problemer med et produkt eller en tjeneste - hvis de ikke gennemfører, kan dette være et tegn på, at produktet eller tjenesten har et designproblem.
   • Brugbarhedstest kan give ekstremt værdifulde data om, hvordan et produkt eller en service kan forbedres. For eksempel, hvis du tester din nye skybaserede skriveplatform, og du bemærker, at de fleste bidragydere oplever problemer med at ændre størrelsen på skrifttyper, ved du, at denne mulighed burde gøres mere intuitivt under den endelige udgivelse.
   • For at holde omkostningerne ved brugbarhedstest så lave som muligt kan du få mest muligt ud af de ressourcer, du har til rådighed - køre tests på dine kontorer i kontortiden og bruge dit eget optageudstyr, når det er muligt. Det kan være meget dyrt at leje sådanne ting.
4. 4 Overvåg din medies tilstedeværelse. I dag handler mund til mund ikke kun om, at folk taler personligt til hinanden - stigningen i sociale medier i det sidste årti har gjort det lettere for folk at diskutere deres likes og dislikes online. Tag bemærkninger om din virksomhed på sociale medier alvorligt-selvom standarderne for onlinekommunikation ikke er særlig høje, er det ikke desto mindre mere sandsynligt, at folk vil være ærlige online, hvor der er en vis grad af anonymitet i forhold til ansigt til ansigt-kommunikation.
   • Hvis din virksomhed endnu ikke har en konto på mindst et af de store sociale netværkssider (f.eks. Facebook, Yelp eller Twitter), skal du begynde at udvikle en lige nu. Dette er ikke kun en måde at begynde at overvåge dit fodaftryk på sociale medier, men også at promovere din virksomhed og underrette din kundebase om kommende begivenheder.
   • Et websted i særdeleshed, hvor du skal være til stede, er Yelp. Fordi Yelp er et meget udbredt lager af anmeldelser og udtalelser, kan det have en betydelig forretningsmæssig indvirkning - i en nylig undersøgelse rapporterede små virksomheder, at en stærk tilstedeværelse på Yelp hjalp dem med at generere yderligere $ 8.000 om året i omsætning.
5. 5 Stimuler feedbackprocessen. Forbrugerne er de samme mennesker med mange egne forpligtelser, så deres tid og kræfter er meget værdifulde. På den måde er du meget mere tilbøjelig til at få feedback fra dem, hvis du ikke er i gæld. En måde at gøre dette på er blot at betale dem for at give detaljeret feedback eller deltage i test. Hvis du ikke har mulighed for at afsætte kontanterne, kan du stadig tilskynde dine kunder til at give feedback, hvis du er villig til at blive kreativ med sagen. Nedenfor er blot et par eksempler på ideer:
   • Tilbyde rabatter eller foretrukken status til deltagende kunder
   • Få kunderne til at deltage i et lotteri eller konkurrence med præmier
   • Giv gavekort eller købskredit
   • Giv gratis produktprøver
6. 6 Udnyt analyser til onlinevirksomheder. Hvis din virksomhed udfører nogle eller alle sine transaktioner over internettet, kan du bruge webanalysens kraft til at drage konklusioner om servicekvaliteten på dit websted. Ved at spore hvilke sider dine forbrugere besøger, hvor længe de ser hver side og andre browservaner, kan du foretage værdifulde vurderinger af kvaliteten af ​​din online service.
   • Lad os f.eks. Sige, at du driver et firma, der giver brugerne mulighed for at betale for at se en selvreparerende bilvideo oprettet af ekspertmekanikere. Med et analyseværktøj, der sporer trafikken på hver side, finder du ud af, at 90% af de besøgende forbliver på en prisside, og kun 5% går for at vælge en af ​​servicemulighederne. Dette kan være et tegn på, at din prisordning ikke er konkurrencedygtig - måske vil sænkning af priserne have en positiv indvirkning på dit salgsniveau.
   • Nogle populære webanalyseværktøjer inkluderer Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (kræver registrering), Mint (betalt) og ClickTale (betalt).
7. 7 Ansæt kvalificerede eksterne entreprenører til at indsamle feedback. Hvis din virksomhed faktisk har svært ved at vurdere kvaliteten af ​​sin service, er det vigtigt at huske det hun behøver ikke at udføre denne opgave på egen hånd... Hvis du simpelthen ikke har tid eller ressourcer til effektivt at indsamle feedback fra kunder, kan du overveje at ansætte et kundeservicefirma af høj kvalitet. De bedste virksomheder vil tage din virksomheds unikke mission i betragtning, når de håndterer dine behov for feedback fra kunder og kommunikerer alle bekymringer fuldt ud.For virksomheder med tilstrækkelige outsourcingbudgetter kan outsourcing være en enorm tidsbesparende og effektivitetsforstærker.
   • Bemærk dog, at når du ansætter en tredjepart til at styre kundeservice, kan det nogle gange føles som om din virksomhed ikke anser kundernes meninger for vigtige nok, fordi den ikke handler direkte med dem. På grund af dette, når du outsourcer dine kundeservicebehov, ekstremt det er vigtigt at skabe et empatisk, ”menneskeligt” image for klienter.
8. 8 Vis forbrugere, at deres anmeldelser er vigtige. Stil dig selv dette spørgsmål: Hvis du var den gennemsnitlige forbruger, hvem ville du så sandsynligvis tage dig tid til at indsende en detaljeret, velskrevet kvalitetskontrol af servicen: en stor, ansigtsløs organisation, som du ikke betyder noget for, eller en virksomhed, der drives af mennesker hvem tager sig tid til at reagere på deres kunders behov? Svaret er indlysende. Hvis din virksomhed har ry for at tage kundespørgsmål alvorligt, vil du opdage, at du får flere (og bedre) anmeldelser uden at skulle foretage flere ændringer. Det eneste, der er nødvendigt, er at bruge ekstra tid og kræfter på at kommunikere med kunder, der har kontaktet dig med kommentarer om servicens kvalitet.
   • En let måde for små og store virksomheder som denne er at reagere på kundekommentarer og bekymringer på sociale medier, hvor de er mest synlige for andre forbrugere. Du kan muligvis ikke forhindre alle utilfredse kunder i at opgive din virksomheds tjenester, men hvis du f.eks. Venligt og professionelt reagerer på en vred kommentar på et socialt netværk, kan du få et bedre resultat af en ubehagelig situation og endda måske bringe kunden tilbage.

Del 2 af 3: Værdsættelse af din virksomhed

1. 1 Evaluer kvaliteten af ​​kontaktpunktet med forbrugeren. Når du designer et spørgeskema eller en anden måde at vurdere kvaliteten af ​​din virksomheds service på, er det vigtigt at fokusere på meget vigtige metrics (da forbrugerne er mindre tilbøjelige til at udfylde et langt, kompliceret spørgeskema). En af de vigtigste detaljer at fokusere på er kvaliteten af ​​kundekontaktpunktet. Ved at undersøge interaktionen mellem kunder og dine repræsentanter kan du afgøre, hvor tilfredsstillende forretningskommunikationen med dine kunder er. Derudover kan denne undersøgelse hjælpe dig med at fjerne problematiske medarbejdere med dårlige holdninger. Prøv at stille følgende spørgsmål:
   • Hvilken medarbejder leverede tjenesten til dig?
   • Virkede tjenesteudbyderen kyndig?
   • Var han høflig over for kunder som det øvrige personale?
   • Gav det en følelse af tillid og tillid?
2. 2 Evaluer virksomhedens overordnede sympati. Hvis din virksomhed handler direkte med forbrugere (i modsætning til andre virksomheder), er det meget vigtigt at udtrykke ideen om, at din virksomhed bekymrer sig om deres klienter. Der er ingen enkelt måde at gøre dette på - løsningen på dette problem ligger dels i marketing, del af branding og (især) dels i servicekvalitet. For at vurdere denne kvalitet i spørgeskemaer og lignende skal du fokusere på spørgsmål svarende til følgende:
   • Følte forbrugeren, at virksomheden og / eller medarbejderne var bekymrede for de mennesker, de arbejdede med?
   • Følte klienten, at de modtog personlig opmærksomhed?
   • Har virksomheden formået at demonstrere en venlig, imødekommende atmosfære?
3. 3 Vurder virksomhedens pålidelighed. Høj kvalitet på servicen på kort sigt betyder ingenting, hvis den ikke forbliver konsekvent bæredygtig på lang sigt. Konsistens er et ekstremt vigtigt aspekt af service af høj kvalitet - faktisk viser forskning, at pålidelighed generelt betragtes som det vigtigste aspekt af kundeservice af høj kvalitet.Pålidelighed er nøglen til at sikre, at enorme multinationale virksomheder som McDonald's er i stand til at tiltrække kunder rundt om i verden. Kunder nyder at få den samme tilfredsstillende oplevelse, hver gang de bruger en virksomheds produkt eller service. For at bedømme konsistensen af ​​din service skal du således stille følgende spørgsmål:
   • Leverede medarbejderen eller virksomheden ydelsen grundigt?
   • Følte klienten, at virksomheden eller medarbejderen ville være i stand til at levere servicen pålideligt i fremtiden?
   • Vil kunden bruge virksomhedens tjenester igen i fremtiden?
   • Hvis kunden ikke er første gang, der bruger virksomhedens tjenester, hvad kan han så sige om sin sidste oplevelse i forhold til den forrige?
4. 4 Vurder virksomhedens evne til at reagere hurtigt. Selvom dette sandsynligvis er indlysende, er det bestemt værd at bemærke, at klienter næsten altid foretrækker at handle med virksomheder, der er venlige, høflige, udøvende og villige til at tilfredsstille deres ønsker. En responsivitetsvurdering kan hjælpe med at afgøre, om der skal afsættes flere ressourcer til at skabe en positiv oplevelse for deres klienter ved at oplære deres medarbejdere til at være mere effektive, ansætte nyt personale og / eller bruge forskellige strategier til håndtering af klienter. Prøv at fokusere på spørgsmål svarende til disse:
   • Hvor forberedt og i stand var medarbejderen til at reagere på kundens behov?
   • Hvor hurtigt blev servicen leveret?
   • Så medarbejderen ud som om han var glad for at tilbyde en ekstra service?
5. 5 Evaluer de håndgribelige aspekter ved kundeservice. Selv de lykkeligste, mest udøvende, de mest elskværdige medarbejdere kan ikke levere service af høj kvalitet, hvis de ikke har udstyret til at udføre jobbet, eller hvis det faktiske fysiske miljø i virksomheden er utilfredsstillende. Vedligeholdelse af de fysiske, håndgribelige aspekter af din virksomhed er en vigtig faktor for at levere service af høj kvalitet. Identificer huller i din virksomhed ved at stille følgende spørgsmål:
   • Virkede alt udstyr korrekt?
   • Var produktets udseende rent og tilfredsstillende?
   • Så medarbejderen professionel ud udefra?
   • Var al kommunikation klar og professionel?

Del 3 af 3: Forbedring af din virksomheds service

1. 1 Giv dine medarbejdere specifikke servicestandarder. Personalet kan sænkes, hvis det bliver tvunget til at følge utallige og meningsløse regler, men en eller anden retning er afgørende på følsomme områder som kundeservice. Medarbejderne bør være klare om, hvad der forventes af dem, når de interagerer med kunder og leverer tjenester til din virksomhed. For de fleste virksomheder inkluderer dette en venlig, opmærksom holdning, en vilje til at behage kunden og hurtig professionel service. Yderligere krav kan variere, så det er dit ansvar og din ledelses ansvar at tydeligt kommunikere dine mål til dine medarbejdere.
   • De enkleste vedligeholdelsesregler er ofte de mest effektive. For eksempel har Little Caesars, en stor fastfood- og pizzakæde, et enkelt mål for sine medarbejdere - at give hver kunde "den perfekte pizza og et smil, der varer 30 sekunder eller mindre." Dette enkle direktiv beskriver de vigtigste kvaliteter ved en virksomheds service (kvalitet, bekvemmelighed og hastighed) og gør det meget klart, hvilken type service der forventes.
2. 2 Konkurrer om medarbejdertalent. Den måske vigtigste ressource, en virksomhed har, er dens folk. Uden kvalificeret og motiveret personale er det næsten umuligt at konsekvent levere service af høj kvalitet; have det, god service vil være normen.Hvis du vil have helt perfekte medarbejdere i din virksomhed, skal du ikke vente på, at de kommer til dig - i stedet skal du jage efter dem og være klar til at give dem et overbevisende tilbud, når du finder dem. Annoncer online stillinger og tryk reklamer. Præsenter din virksomhed på jobmesser. Hold forbindelsen til dit netværk af forretningskontakter, og underret dem, når du leder efter medarbejdere. Vigtigst af alt, vær forberedt på at tilbyde bedre kompensation end dine konkurrenter.
   • En rationel tilgang til at tiltrække gode medarbejdere (og øge loyaliteten for eksisterende medarbejdere) er at tilbyde dine teammedlemmer en "karriere" frem for et job. Dette indebærer rimelige, stabile lønninger med attraktive fordele og (vigtigst af alt) evnen til at komme videre med hårdt arbejde. Medarbejdere, der kan se fordelene ved langtidsbeskæftigelse i deres nuværende stilling, har større sandsynlighed for at bruge ekstra tid og kræfter på at give dine kunder enestående service.
3. 3 Beløn ​​dine medarbejdere for god service. Hvad er en god måde at motivere dine medarbejdere til at levere overlegen service? Gør det umagen værd for dem. At opmuntre til god service betyder at tilbyde medarbejdere håndgribelige belønninger for at møde eller overskride det serviceniveau, du ønsker. Ofte kommer disse priser i form af pengepræmier, men i nogle tilfælde kan andre frynsegoder som ferietid, kampagner, præmier og så videre fungere godt. Ved at etablere et smart, belønningsbaseret system er medarbejderens primære bekymring ønsket om at levere service af høj kvalitet, da dette vil give ham betydelige belønninger.
   • For eksempel betaler de fleste bilforhandlere deres sælgere på kommissionsbaseret basis - det vil sige, at sælgere tager en procentdel af overskuddet fra salget af en bil. Denne model fungerer godt for både sælger og forhandler: sælgeren vil naturligvis forsøge at sælge på en måde, så han kan tjene så mange penge som muligt, samtidig med at antallet af biler, som bilforhandleren sælger, øges.
4. 4 Gør sporing af din service til en permanent del af din forretningsplan. At måle servicekvaliteten i din virksomhed behøver ikke at være en engangsopgave. Hvis du vil holde kvaliteten af ​​din service høj, når nye problemer vokser, bør dette være en kerneelement, der løbende er en del af din virksomhed. Overvej at vedtage nogle af følgende strategier, næste gang du angiver din kommende ventureplan:
   • Afhold møder med regelmæssig servicekvalitet med dine ledere.
   • Udfør regelmæssige medarbejderanmeldelser for at forbedre servicen
   • Reviderer arbejdstræningen for nyt personale fra tid til anden
   • Overvej om nødvendigt at allokere ressourcer til at overvåge din virksomheds online "profil" (eller endda ansætte nye medarbejdere eller praktikanter til at fuldføre denne opgave)
5. 5 Du skal gøre det let for kunderne at klage og få svar. En virksomhed, der er interesseret i at forbedre servicekvaliteten, bør ikke være bange for at stå over for vanskeligheder. Smarte virksomheder vil forsøge at gøre det lettere for kunderne at fortælle, hvad virksomheden gør forkert - den bedste dommer i kundeservice er (naturligvis) kunden selv. Opret point for løbende at tiltrække vidnesbyrd fra dine kunder. Det kan være så simpelt som at holde kommentarkort i nærheden af ​​kassen eller så komplekst som at udvikle en online database til at indsamle og gemme alle kundeopkald - det er op til dig, hvilket der er bedst for din virksomhed.
   • Uanset hvad du gør for at få kundeanmeldelser, skal du gøre dit bedste for at svare på så mange af dem som muligt. Ved at gøre dette viser du ikke kun din høflighed - det skaber også en følelse af fællesskab med dine kunder og gør det klart for dem, at deres meninger har betydning. Du helt bestemt skal reagere på legitime klager på sociale medier og populære anmeldelsessider som Yelp, da anmeldelser på disse websteder potentielt kan læses af millioner.

Tips

• Giv altid spørgeskemaer på kundernes modersmål, når det er muligt for bedre opfattelse og nøjagtighed af resultater.
• Tilpas dine spørgsmål eller undersøgelse, så den er specifik for dine mennesker, din virksomhed eller din service.
• Ved at tilbyde en belønning i form af en rabat eller en mulighed for at vinde en præmie, kan du øge det samlede antal svar på undersøgelsen.
• Begræns antallet af stillede spørgsmål for at øge sandsynligheden for tankevækkende svar.

Advarsler

• At måle kvalitet og kundetilfredshed er yderst subjektivt. Andre foranstaltninger skal også implementeres for at bestemme kvaliteten af ​​et tilbudt produkt eller en service.
• Fejlmargenen kan stige afhængigt af antallet af spørgeskemaer, der leveres til forbrugerne, men ikke returneres.