Indhold

• At træde
• Del 1 af 2: Forståelse af kundens klage
• Del 2 af 2: Gå videre
• Tips
• Advarsler

At håndtere vrede kunder kan være en af ​​de største udfordringer på arbejdspladsen. Uanset om du møder disse kunder personligt eller taler i telefon, er chancerne for, at du møder en masse frustration, aggressivitet, vrede og utålmodighed. Det vigtigste er at være rolig.

At træde

Del 1 af 2: Forståelse af kundens klage

1. Bliv rolig og juster din tankegang. Ingen kan lide at beskæftige sig med opvarmede, skrigende mennesker på offentlige steder. Det er dog op til dig at holde hovedet koldt i den situation. Du kan blive fristet til at råbe tilbage, men prøv at modstå! Situationen vil kun eskalere, hvis du også bliver sur og begynder at skrige. Sæt din bedste kundeservicefod frem og prøv at berolige dine følelser - det er tid til at komme på arbejde.
   • Brug ikke sarkasme eller åbenlyst falsket høflighed. En sådan adfærd vil yderligere give kunderne vrede og gøre situationen meget mere irriterende.
2. Lyt aktivt til, hvad kunden siger. En vred kunde vil generelt bare have nogen til at udlufte deres vrede og frustration mod, og i dag er du den person. Det betyder, at du skal gøre dit bedste for at lytte nøje til, hvad han / hun har at sige. Giv din kunde din uddelte opmærksomhed og bliv ikke distraheret. Se talen, og lyt virkelig til, hvad han / hun har at sige.
   • Mens du lytter til ham / hende, skal du kigge efter svar på følgende spørgsmål: Hvad skete der med at forstyrre ham / hende? Hvad ønsker han / hun? Hvad kan du gøre for at hjælpe?
3. Sluk for dine følelser. Hvis kunden er særlig vred, kan han / hun måske sige noget, der er ekstremt uhøfligt eller ondt. Husk ikke at tage det personligt. Kunden er vred på virksomheden, produktet eller servicen - ikke dig. Du bliver nødt til at lægge dine personlige følelser til side et øjeblik.
   • Husk bare, at hvis klienten bliver eller truer med at blive fjendtlig eller voldelig, skal du bede ham / hende om at tilkalde din vejleder for at løse konflikten. Hvis du går tilbage, så lad din vejleder vide, hvad der foregår. Hvis det bliver værre, så bed kunden om at rejse. Sørg for, at du er opmærksom på firmaprotokollen vedrørende potentielt farlige kunder. Hvis protokollen foreskriver dette, tøv ikke med at kontakte politiet.
4. Gentag kundens bekymringer. Når kunden er færdig med at skylle, skal du sørge for, at du ved nøjagtigt, hvorfor han / hun er irriteret. Hvis du stadig ikke er sikker, skal du gentage, hvad du synes, kunden er ked af. Eller spørg kunden om det. At gentage bekymringerne viser, at du har været opmærksom. Du bekræfter også, at der er et problem, der skal løses.
   • En god måde at sikre dig, at du ved, hvad problemet er, er at holde hovedet koldt og justere dit sprog i overensstemmelse hermed. "Jeg forstår, at du er vred, og med rette: pizzaen blev leveret til dig en time for sent."
5. Aktivt sympatisere med kunden. Empati vil hjælpe kunden med at forstå, at du er der for at tjene dem. Når du har identificeret problemet, skal du vise kunden, at du er ked af det, og at du fuldt ud forstår, hvorfor de er vrede. Sig noget som:
   • "Jeg forstår fuldstændig din frustration - at skulle vente på en pizza er forfærdelig, især når du er meget sulten."
   • "Du har ret til at blive irriteret - leveringsforsinkelser kan ødelægge hele din tidsplan."
6. Undskylde. Lad kunden vide, at du virkelig er ked af, at dette skete - uanset om du synes, at kunden er lidt for dramatisk eller ej. Ligesom at vise empati kan undskyldning sætte dig på rette spor. Nogle gange ønsker irriterede kunder intet andet end en undskyldning for den dårlige service. Forhåbentlig vil kunden roe sig lidt, hvis du undskylder på vegne af din arbejdsgiver.
   • Sig noget som: "Jeg er virkelig ked af, at pizzaen ikke ankom til tiden. Det er utroligt frustrerende, når det sker, og jeg forstår fuldstændigt, hvorfor du ikke kan lide det. Lad os se, hvad vi kan gøre for at få det rigtigt. Til lave."
7. Ring til din manager, hvis klienten beder dig om det. Hvis du har at gøre med situationen, og kunden kræver, at du henter din vejleder eller leder, er det bedst at være enig. Det er dog altid bedre, hvis du kan undgå at skulle ringe til din manager. Ved selv at løse en opvarmet situation viser du din chef, at du er i stand til at håndtere roligt med vrede kunder.

Del 2 af 2: Gå videre

1. Giv en mulig løsning (eller løsninger). Nu hvor du ved, hvorfor kunden er vred, skal du komme med en løsning. Hvis du kan komme med en løsning, der tilfredsstiller kunden, skal du give den.
   • Hvis vi tager eksemplet med pizzaen, kan du sige noget som: "Jeg forstår fuldt ud, at du er ked af den sene levering. Jeg vil gerne refundere pizzaen og tilbyde dig et kupon for en gratis pizza. Jeg vil være der. personligt sikre, at den næste pizza leveres til dig som et lyn. "
2. Bed kunden om feedback. Hvis du ikke er sikker på, hvad der ville gøre kunden glad, så spørg dem bare. Hvad ville han / hun gerne hjælpe med at løse situationen? Er der et resultat, som han / hun ville være tilfreds med? Sig noget som:
   • "Hvordan kan jeg gøre det op til dig? Hvis det er inden for mine muligheder, vil jeg sørge for, at det bliver opfyldt."
3. Gør øjeblikkelig handling. Fortæl kunden, hvad du vil gøre for at sikre, at problemet er løst. Giv ham / hende dine kontaktoplysninger, især hvis du taler med kunden pr. Telefon. På denne måde kan han / hun kontakte dig, hvis problemet gentager sig.
4. Brug et par minutter på dig selv efter situationen. Hvis kunden har forladt eller lagt på, skal du tage et øjeblik på at behandle det, der lige er sket. Tillad dig at køle af et øjeblik. Selvom kunden er forladt tilfreds, kan disse situationer være ekstremt stressende. Tag et øjeblik på at få vejret. Skriv ned, hvad der skete: dato, tid, sted, begivenhed, løsning.
5. Kontakt kunden. Ring til kunden, når problemet er løst. Spørg ham / hende, hvis alt gik glat. Hvis du kan, skal du tage det et skridt videre. Skriv en håndskrevet undskyldning eller tilbud kunden en rabat på hans / hendes næste ordre.

Tips

• Tag ikke klagen personligt - selvom du selv var ansvarlig for den. Hvis du bliver følelsesmæssigt involveret i problemet, skal du træde til side. Få en anden medarbejder til at løse konflikten.
• Overvej hvordan du ville se problemet løst, hvis du havde en klage. Behandl derefter kunden, som du ønsker at blive behandlet.
• Hvordan du håndterer klager kan sikre, at kunderne bevares. Hvis du gør det rigtigt, er der en god chance for, at de fortsætter med at komme; hvis du ikke gør det rigtigt, er chancerne for at de ikke kommer tilbage.
• En måde ikke at tage sagen personligt på er at minde dig selv om, at kundernes meninger er vigtige, men ikke nær så vigtige som din familie og venner. Lad ikke en fremmed ødelægge et eneste minut af din dag.
• Nogle kunder klager over alt. Hvis du finder en af ​​disse kunder, så prøv at tale med din manager om, hvorvidt den kunde er en, du hellere vil miste end at være rig. Den tid, du spilder på sådanne kunder, kan bruges bedre på gode kunder.
• Hvis du ikke kan give kunden, hvad han / hun vil, så prøv noget gratis (bede om tilladelse) for at gøre det rigtigt.

Advarsler

• Husk, at sikkerheden for dig, dine kolleger og andre kunder kommer først. Hvis en kunde krydser en linje ved at true dig, fremsætte truende kommentarer eller vise fjendtlig opførsel, skal du kontakte politiet. Informer din vejleder, hvis dette kan gøres sikkert. De fleste virksomheder mister hellere en voldelig kunde end at gå på kompromis med sikkerheden for deres medarbejdere, kunder og andre.