Indhold

• Trin
• Råd
• Advarsel

E-mail, online chat, internettet og sociale medier bliver mere og mere populære, men telefonen er fortsat en uerstattelig kommunikationsmulighed på arbejdspladsen. Har du nogensinde talt med nogen i telefonen og troet, at han / hun var uprofessionel? Sørg for, at andre ikke synes det om dig ved at tjekke artiklen nedenfor. Denne wikiHow lærer dig, hvordan du håndterer opkald professionelt.

Trin

Del 1 af 3: Besvarelse af telefonen

1. 

   Opbevar papir og pen inden for rækkevidde. Hold styr på opkaldet ved at registrere den, der ringer op, hvornår det ankom, og hvorfor. Ideelt set skal du registrere opkaldsoplysningerne i en notesbog. Dette placerer systematisk opkaldene ét sted, så du i tilfælde af behov kan videregive oplysningerne til den korrekte modtager.

2. 

   
   
   Få telefonen så hurtigt som muligt. Ingen vil vente. Hvis du besvarer opkaldet hurtigt, vises opkaldere (for det meste kunder), at din virksomhed er produktiv. Dette viser også, at du respekterer den, der ringer op.

3. 

   
   
   Præsenter dig selv og virksomheden. For eksempel kan du sige: "Tak fordi du ringede til Nha Xinh ejendomsselskab. Mit navn er Ngan - bygningens reception".Spørg ligeledes den anden ende af linjen, hvem de er, eller hvilken organisation / person, hvis de ikke aktivt leverer disse oplysninger til dig, især hvis virksomheden har strenge regler. beskytte uønskede opkald.

4. 

   
   
   Stil de rigtige spørgsmål. Få så mange oplysninger som muligt. Dette hjælper dig med at genkende uønskede opkald. Når du stiller spørgsmål, bør du dog undgå at skynde dig som efterforskning, især hvis der er visse oplysninger, der skal indsamles. Du skal spørge klogt, så handle langsomt i en rolig og moderat tone.
   • Opkalder: "Lad mig møde fru Diem"
   • Ven: "Hvad hedder du?"
   • Opkalder: "Khai"
   • Ven: "Hvor ringede du fra?"
   • Opkalder: "Hanoi"
   • Ven: "Hvilket firma repræsenterer Khai?"
   • Opkalder: "Nej, dette er personligt."
   • Ven: "Har du en aftale med Diem, og du ringer?"
   • Opkalder: "Ingen baby."
   • Ven: "Ja, jeg venter på, at du rapporterer til Diem."

5. 

   Antag dig selv, at nogen i virksomheden lytter til samtalen. Organisationer overvåger ofte opkald ved at optage. Selv hvis virksomheden ikke anvender denne tilgang, vil det antage, at din chef er i opkald, hjælpe dig med at tale med den mest professionelle stemme. Hvis virksomheden har regler om opkaldsoptagelse, har du mulighed for at lytte igen og forbedre din talestil efter behov. reklame

Del 2 af 3: Viderestil opkald

1. 

   Du skal bede om tilladelse og vente på den, der ringer op, inden du lader dem hænge på. Det store problem i mange virksomheder er at lade opkaldere vente for længe. Ingen har tålmodighed eller tid til at vente. Folk har tendens til at tro, at de venter dobbelt så længe som de virkelig er. Prøv at skifte telefon så hurtigt som muligt for at undgå at skulle høre den frustrerende stemme i den anden ende, når du vender tilbage!

2. 

   Du skal sørge for, at modtageren vil besvare opkaldet. Hvis den, der ringer op, vil møde nogen specifik, kan du sige, at du vil "underrette den person", inden du lader den anden ende af linjen lægge på. Kontroller derefter, om modtageren er optaget og klar til at tage telefonen. Hvis ikke, skal du registrere en detaljeret besked.

3. 

   Ringer korrekt. Uanset om den, der ringer op, kan være mand eller kvinde, ung eller gammel, skal du altid tale ordentligt. I Vietnam er det mest korrekte at kalde den anden person "bror / søster" og kalde "dig". Hvis den anden ende af linjen er mandlig, kan du kalde den "anh" og derefter tilføje navnet, når du har oplysningerne. På samme måde skal en kaldende til en kvinde kalde det "søster" med deres navn. I det særlige tilfælde, hvis klienten proaktivt hævder at være "tante __", skal du også være lydhør og lydhør ved at sige "barn" med det samme. Også "ja / ja" er sympatiske ord, der har brug for din opmærksomhed.

4. 

   Vær opmærksom på stemmen. Gennem stemmetonen kan den anden ende af linjen kende dine intentioner. Når du taler i telefon, formidler stemmen mere betydning end de ord, du siger. Hemmeligheden bag at tale professionelt over telefonen er at smile!
   • Denne opfattelse havde en stærk indvirkning på den øverste leder af kundepleje-centret, og han placerede et lille spejl ved hvert operatørbord for at minde ham om: hvad kunderne hører! "

5. 

   Ring til den, der ringer op, når det er muligt. Dette skaber intimitet og viser, at du lytter. "Undskyld hr. Khai, fru Diem er på et møde, så jeg kan ikke svare på telefonen. Hr. Khai kan efterlade en besked, jeg vil give Diem besked, så snart mødet er slut.

6. 

   Præsenter dig selv, inden du ringer til andre mennesker. For eksempel kan du sige: "Hej, søster Diem, her er du Ngan". Men sig ikke længe, ​​men gå lige til det punkt og ignorere unødvendige detaljer.

7. 

   Afslut opkaldet professionelt. Sig med en oprigtig stemme: “Tak fordi du ringede. Hav en god dag!" reklame

Del 3 af 3: Håndtering af svære opkald

1. 

   Øv aktive lyttefærdigheder. Diskuter ikke med eller afbryd kunder, om de misforstår, eller om du ved, hvad den, der ringer op, siger næste. Lad dem sige alle de irriterende ting. Lytning bidrager meget til opbygning af relationer og hjælper blodtalere med at stoppe vrede.

2. 

   Sænk din stemme og tal langsomt. Hvis din klient begynder at tale højt, skal du sætte farten ned i en rolig tone. At have en rolig opførsel (i modsætning til at være ophidset eller overreagerende) er meget effektiv til at berolige nogen ned. Uanset hvor vred eller forstyrret den anden ende af linjen er, skal du bare opretholde en moderat holdning og de vil gradvist roe sig ned.

3. 

   Byg forhold baseret på empati. Sæt dig selv i kundens sko og vis, at du lytter til deres klager eller skuffelser. Gør dette fra den ene side, og den anden ende af linjen vil falde til ro. Dette kaldes en "verbal nikkelse" og vil hjælpe den, der ringer op, til at føle sympati.

4. 

   Bliv ikke vred eller bliv vred. Hvis klienten fornærmer eller verbalt misbruger, træk vejret dybt og fortsæt med at tale, som om du ikke hørte det. At reagere på en lignende måde løser ikke kun problemet, men eskalerer også spændingen. I stedet kan du minde klienten om, at du er her for support og den, der hjælper med at løse deres problem. Ofte vil denne sætning berolige situationen.

5. 

   Undgå at tage det personligt. Du skal holde øje med problemet og ikke lade det gå, selvom klienten gør det. Bemærk, at klienten ikke kender dig, de fjerner kun deres vrede over repræsentanten (det er dig). Styr langsomt samtalen tilbage til problemet og den måde, hvorpå du beslutter at håndtere problemet, mens du samtidig prøver at ignorere personlige kommentarer.

6. 

   Husk at du interagerer med mennesker. Vi har alle dårlige dage. Måske havde den, der ringede op, en krangel med deres partner, fik en billet af trafikpolitiet eller havde uheld. Uanset om det er dette eller det, har vi stødt på det. Prøv at være venlig over for dem ved at være rolig og rolig, og du vil også føle dig mere positiv. reklame

Råd

• Tyg ikke tyggegummi eller spis eller drik, mens du taler i telefon.
• Undgå at sige "ah", "um", "sandsynligvis" og ord "ekstra" meningsløs i en sætning.
• Tryk ikke på lydløs-knappen; du skal kun bruge det, når du har brug for yderligere hjælp fra din vejleder eller instruktør.
• Absolut ikke tale bandeord / bandeord i telefonen.

Advarsel

• Bemærk: ikke alle forstår den professionelle kommunikationsproces. Du skal stadig være høflig, selvom den anden ikke er det.
• Når du har behandlet situationen, skal du huske, at det næste opkald er en helt anden person. Du er nødt til først at give slip på de overvældende følelser hos den, der ringer op, og tage telefonen, som om der ikke skete noget.
• Kundeserviceagenter har brug for en pause på 5-10 minutter efter at have håndteret et vanskeligt opkald.