Sådan trænes personale i virksomhedskommunikationsevner via telefon

Indhold

Trin
Tips
Advarsler
Hvad har du brug for

Telefonkommunikation indtager et af de vigtigste steder i erhvervslivet. Fejlfri telefonmaner er et must i erhvervslivet. Regelmæssig evaluering og polering af din egen telefonstil er nøglen til at forbedre dit erhverv. Denne artikel giver tips til, hvordan du forbedrer din telefonsamtale.

Trin

1 Forståelse. Overvej dette: Når du kalder dig selv, hvad irriterer dig så normalt om andres fremgangsmåder? Muligvis mangel på kompetence? Eller måske kan du ikke lide den måde, disse mennesker kommunikerer på, såsom brug af slang i tale eller upassende lyde som mmm, hvilket normalt betyder, at folk på den anden side af tråden ikke er så interesserede i at kommunikere med dig.
- Skriv alle de punkter ned, som du ikke kan lide.
- Vurder dig selv i forbindelse med dine indlæg; du skal finpudse dine egne manerer, før du lærer andre. Hvis du har noget at arbejde med, så prøv at foretage ændringen.
2 Start din træning med en hilsen. Hilsenen og den hastighed, hvormed du tager telefonen, kan gøre det første indtryk på din klient.
- Hvis telefonen ringer mere end tre gange, tager det for lang tid. Gør ikke din klient kedelig. På den anden side, hvis du tager telefonen med det samme, kan du skræmme den, der ringer op. Find en mellemvej, for eksempel, tag telefonen efter den første ring, før den anden.
- Tænk på en hilsen. Mange mennesker finder en hilsen som "Hej, Jack lytter" ubehagelig, da en sådan reaktion ofte er uformel, formel og antyder, at personen usandsynligt vil være i stand til at hjælpe dig med at håndtere problemet. Skift din velkendte sætning til "Hej, det er Jack, hvordan kan jeg hjælpe dig?"
3 Tænk på tonen og hastigheden i din stemme. Reflekter over det, der irriterer dig - måske kan du ikke lide, at personen taler for hurtigt, for langsomt, med en meget høj eller lav stemme eller fokuserer på bestemte sætninger og ord (f.eks. Taler for muntert), eller, tværtimod lyder stemmen for ligegyldig og uden følelser, hvilket kan tyde på, at du ikke er interessant for personen som samtalepartner.Find ud af, hvordan dine medarbejdere taler, ved at lytte til deres samtale i telefonen. Du kan høre forskellige reaktioner. Dette kan være åbenbar utilfredshed og irritation. Eller en kold, ligegyldig tone, der tyder på, at en person læser oplysninger fra en computerskærm som en zombie.
4 Analyser midten og slutningen af telefonsamtalen. Disse dele af samtalen er kritiske. Nogle gange kan en god samtale blive ødelagt af en dårlig slutning, ligesom et godt måltid kan blive ødelagt af dårlig tjenerservice under udtjekning - kun en lille ting kan forårsage frustration og efterlade et ubehageligt mærke efter hele samtalen.
- Begræns dig ikke til den formelle sætning "God eftermiddag", folk vil ikke have noget at gøre med dig, for der er ingen oprigtighed i dine ord.
- Tænk også over samtalens længde. Hvis dit job kræver lange samtaler med en klient, skal du allokere tid nok til hver klient. Hvis du begrænser dig til korte oplysninger, tror klienten måske, at du ikke er interesseret i ham. Lang samtale kan også skabe problemer. Kvalitet skal prioriteres frem for kvantitet. Derfor skal hver medarbejder være kompetent inden for sit felt.
5 Brug DVD -tutorials. Du kan bruge træningskurserne, både til en gruppe og til individuel visning. Det er bedst at gennemføre disse sessioner med to personer, da du kan gøre den praktiske del og udføre telefonsamtalerne mellem dem. Derved kan dine underordnede forbedre deres telefoniske manerer og om nødvendigt foretage ændringer.
- Undgå at bruge "studienoter" som undervisningsmetode. Dette er den gammeldags metode til at optage og afspille telefonopkald under undervisningen. Denne metode kan give bagslag, da få mennesker nyder at lytte til deres samtaler. Derudover kan det være, at medarbejderen foretog opkaldet, da han var i meget dårligt humør, hvilket sker meget sjældent for ham. Og dette opkald var en undtagelse fra reglen.
6 Organiser taler- og dramalektioner for dine underordnede. Dette er en fantastisk måde for små virksomheder. Medarbejderen bliver bedt om at forestille sig sig selv som personen i den anden ende af linjen. Disse kan være forskellige roller, fra en forretningsmand på et stort kontor til en iværksætter på et lille kontor. Scenelektioner har en positiv effekt på at forbedre en persons telefoniske manerer.
- Prøv en anden effektiv metode: Smil, når du tager telefonen. Dog skal ekstremer undgås. Hvis personen i den anden ende af linjen forsøger at tale med overdreven entusiasme og glæde i stemmen og forsøger at være yderst hjælpsom, men faktisk - griner gennem tænderne eller forsøger at skjule sit dårlige humør, vil han lyde upræcist. Bedst af alt, slapp af i dit ansigt og din hals (dette undervises i dramakredse), så du kan tale mere naturligt og behageligt. Et blødt smil er godt, især når det er ægte og involverer ikke kun dine læber, men også dine øjne.
7 Overvej hver klient under hensyntagen til hans individuelle egenskaber. Husk, hvad der virker for en person, fungerer måske ikke altid for en anden. Mange problemer og misforståelser kan opstå, hvis dette ikke tages i betragtning.
- For eksempel foretrækker mange klienter at komme direkte til sagen. De prioriterer hastighed og effektivitet; andre foretrækker imidlertid at "kommunikere" i en periode for at opbygge relationer, opbygge tillid, før de går i gang.
- Et andet vigtigt punkt er tidsforskellen. Der kan opstå misforståelser, hvis kunderne bor i modsatte dele af verden. Få mennesker kan lide det, når telefonen ringer under søvn, spiser, taler med familien eller når som helst uden for kontortiden.
- Undgå at efterligne accenten for den person, du taler med, eller bruge slangtermer, der er specifikke for det område, din klient bor i. I nogle tilfælde kan dette være acceptabelt, men i de fleste tilfælde bør det undgås. Mange mennesker tror, at en skæv accent taler om oprigtighed og bedrageri. Andre tager det som et tegn på respektløshed.
8 Sørg for, at de mennesker, du taler med i telefonen, virkelig forstår, hvad du taler om. Du skal muligvis afklare nogle tekniske termer.
- I nogle tilfælde er det værd at tale med en medarbejder. Meget hurtigt vil du være i stand til at identificere årsagen til bekymringen. Du synes måske det er sjovt at kommunikere ansigt til ansigt, men det er ret ubehageligt at kommunikere i telefon.
9 Fortsæt med at følge ændringerne. Det vil være meget lettere for dine underordnede at kommunikere i telefonen, hvis de har den nødvendige viden. Hvis en person er oprigtig, fokuseret på kundens ønsker, kan han forvente en forfremmelse i den nærmeste fremtid.
- Hvis medarbejderen ikke opnår forbedringer på dette område, kan dette påvirke hele arbejdsgangen. I dette tilfælde er det bedre at tilbyde denne person et job, der ikke involverer telefonopkald. Men hvis du ser forbedring, bør du opmuntre disse medarbejdere.

Tips

Brug ikke en telefonsvarer. Hvis en kunde ønskede oplysninger fra en telefonsvarer, ville han bruge Internettet til at finde svaret på sit spørgsmål. Personen, der tager telefonen, skal tale naturligt og flydende. Din opgave er at træne underordnede i den korrekte telefonsamtale. Det er ikke nødvendigt at huske et bestemt sæt sætninger.

Advarsler

Hvad der virker for en person, fungerer måske ikke altid for en anden. Når nogen tager telefonen og taler anderledes end den måde, de plejer, lyder det som om, de er blevet tvunget til at tale. I nogle tilfælde er viden og selvtillid fortsat en prioritet. Dette giver positive resultater. I andre tilfælde er en venlig tone vigtig. Du får det forventede resultat, og du bør ikke prøve at kontrollere det.
- Eksempel: Et teknisk kontaktcenter har en passende tilgang til kunderne. Enig, et computergeni vil usandsynligt lyde oprigtigt, hvis han siger noget i retning af: "Jeg er så ked af dit problem, og vi vil gøre vores bedste for at løse situationen." Mest sandsynligt vil hans stemme lyde selvsikker, og han vil sige: "Bare rolig, jeg lover, at vi ordner dette lige nu, jeg ved præcis, hvad problemet er." I den sidste erklæring lyder programmøren mere oprigtig i sin undskyldning.