Send en e-mail til en kundeservice

Video.: Webcast: Fem måter å levere utmerket kundeservice på

Indhold

At træde
Del 1 af 3: Visning af hjemmesiden
Del 2 af 3: Skriv e-mailen
Del 3 af 3: Bliv høflig
Advarsler

Nogle mennesker har svært ved at sende en e-mail til en virksomheds kundeserviceafdeling. Hvordan komponerer du et sådant brev i form af en e-mail, da det tidligere blev sat på papir? Hvilke typer eller protokoller gælder, når du stiller et spørgsmål til en kundeservice? Selvom dette varierer efter branche, region og kultur, er der nogle generelle retningslinjer for at sikre, at din e-mail modtages korrekt af kundeservice.

At træde

Del 1 af 3: Visning af hjemmesiden

Se efter svaret. Inden du skriver en e-mail til en virksomheds kundeserviceteam, skal du sørge for, at svaret ikke kun er på webstedet. Mange virksomheder sender svar på ofte stillede spørgsmål på en speciel side på deres websted, normalt under overskriften "FAQ" eller "Ofte stillede spørgsmål".
- Du kan normalt finde disse sider ved at rulle helt ned til bunden af siden og derefter klikke på "Kontakt" eller "Kundeservice".
Find siden "Kundeservice". Hvis du ikke ser et link nederst på hjemmesiden, kan du nogle gange finde siden ved at skrive ordet i søgefeltet. Du vil normalt se et felt med et forstørrelsesglasikon øverst til højre på startsiden. Indtast udtryk som "kundeservice" eller "kontakt", og tryk derefter på enter.
- Siden "Kontakt" indeholder normalt en e-mail-formular, hvor kunder kan skrive klager eller kommentarer.
  - Tjek denne side for at se, om du vil modtage en kopi af den sendte besked; hvis ikke, søg på webstedet efter en e-mail-adresse, som du kan nå fra din personlige e-mail-konto, så du har bevis for korrespondancen.
Brug søgefeltet. Søg efter det emne, du vil stille et spørgsmål om, i det samme vindue, du brugte til at finde e-mail-adressen til kundeservice. Hvis du søger efter emnet eller spørgsmålet på denne måde, kan du finde svaret uden at skulle sende en e-mail.
- Dette er også vigtigt, hvis du vil se intelligent ud, når du sender e-mailen. Hvis du spørger noget, når svaret allerede er tydeligt angivet på hjemmesiden, kan de tænke over for kundeservice, at du er krævende og doven og derfor urentabel.
- Se også ofte stillede spørgsmål (FAQ). Ofte er det spørgsmål, du vil stille, allerede inkluderet i de ofte stillede spørgsmål. Derfor har de fleste websteder også en sådan side for at holde e-mails til kundeservice på et minimum.
Gennemgå virksomhedens politikker. Hvis du ikke kan finde svaret på dit spørgsmål via søgefeltet eller ofte stillede spørgsmål, kan du stadig søge på "Om os" -siden eller i returpolitikken. Rul ned til bunden af hjemmesiden igen, og se hvilke links der er. Kig efter et link, der kan indeholde svaret på dit spørgsmål: om os, bestilling og levering, retur, garanti og reparation osv.
- Selvom du ikke kan finde svaret på disse links, kan det stadig være nyttigt at se på siderne, så du kan finde yderligere oplysninger om virksomheden, der skal bruges i din e-mail.

Del 2 af 3: Skriv e-mailen

Find ud af, om det er en klage eller et kompliment. Ikke alle meddelelser til kundeservice skal være klager eller spørgsmål. Måske vil du takke dem for den gode service. Positive e-mails er også velkomne, ligesom e-mails med spørgsmål.
- Det er en kendsgerning, at det undertiden er hurtigere og mere direkte at indberette en klage pr. Telefon. E-mail fungerer bedre til at udtrykke din taknemmelighed eller stille et spørgsmål, der ikke kræver et øjeblikkeligt svar, men hvis du vil løse problemet med det samme, skal du ringe.
Skriv et klart emne. Sørg for, at emnet i e-mailen er klart og meningsfuldt. Du vil gerne have, at kundeservicemedarbejderen først skal se din e-mail, så du får et svar hurtigere. Hold emnet kort, sørg for, at det kort opsummerer din e-mail, og at medarbejderen føler sig tvunget til at åbne e-mailen hurtigt.
- For eksempel: "Garantikort til hund spiste - skal udskiftes"
Indled med en hilsen. Når du først er kommet med et godt emne, er det næste skridt at hilse på kundeservicemedarbejderen. Start ikke med dit problem med det samme. Du hilser pænt på nogen på telefonen, ikke? Det kan være noget så simpelt som "Bedste kundeservice".
- Prøv at finde et navn, du kan føje til din hilsen. Hos mindre virksomheder er navnene på kundeservicemedarbejdere undertiden angivet på hjemmesiden, så brug af dem vil gøre din besked mere personlig, hvilket gør det mere behageligt at arbejde med.
- Du kan afslutte hilsenen med et komma eller et kolon. Kære kundeservice eller Bedste kundeservice:
Hold dig til standardskrivningsmetoderne. Få medarbejderens respekt ved hjælp af standardskrivningsmetoder. Skriv ikke alt med store bogstaver, og brug ikke ekstra store eller tykke skrifttyper. Brug normal tegnsætning, stavning og store bogstaver. Derefter vil din e-mail blive taget alvorligt.
Skriv i en høflig tone. Skriv høfligt, selvom du klager eller vil udtrykke din frustration. Du vil derefter blive værdsat mere som kunde og vil sandsynligvis også blive behandlet mere høfligt.
Fortæl hvem du er. Præsenter dig selv efter hilsenen. Skriv dit navn ned, og forklar, hvilken type kunde du er, og om du har bestilt noget for første gang eller er en tilbagevendende kunde. I begge tilfælde foretrækker medarbejderen at beholde dig som kunde. Medtag din geografiske placering, hvis det er relevant.
Vær specifik. Brug et specifikt sprog i din e-mail. Undgå generiske udtryk som "mit produkt". Beskriv i stedet detaljeret, hvilket produkt eller en tjeneste der er involveret, og hvorfor du mailer om det. Beskriv alle relevante begivenheder, så medarbejderen ved nøjagtigt, hvad problemet er. Hvis du straks placerer disse oplysninger i den første e-mail, undgår du en langvarig e-mail-udveksling.
- Brug URL'en til produktet, hvis du har en, så medarbejderen straks kan se, hvad den handler om.
- Indsæt også dit ordrenummer i e-mailen, for de fleste medarbejdere vil alligevel spørge dig. Dette ordrenummer henviser til, hvordan ordren er i deres system.
Stil spørgsmål klart. Vær tydelig i din e-mail. Slå ikke rundt om bushen. Når du har hilst medarbejderen og introduceret dig selv, skal du starte et nyt afsnit, der forklarer, hvad der foregår på det samme specifikke sprog, der er nævnt i det foregående trin.
- Bed omgående om den kompensation, du ønsker. Du tør måske ikke spørge, men læg din generthed til side i din e-mail. Hvis du vil have noget til gengæld for et defekt produkt, skal du sige det.
Skriv korte afsnit. Sørg for, at dine afsnit er korte. Et afsnit på en, to eller maksimalt tre sætninger er lettere at læse. Medarbejderen kan derfor scanne e-mailen hurtigere for at se, om han har prioritet, og hvis du har skrevet en stor tekstblok, kan din besked placeres i bunden af stakken, fordi han / hun ikke umiddelbart forstår, hvad du mener .
Afslut med en simpel signatur. Afslut e-mailen med en afsluttende sætning, der opsummerer din anmodning eller kompliment efterfulgt af en hilsen. Du kan slutte med "Venlig hilsen", men du kan også bare placere dit navn eller din e-mail-signatur med det samme. Du kan også vise, at du gerne vil have et hurtigt svar ved at sige: "Afventer dit svar" eller noget dertil.
- En e-mail-signatur er en kort tekstblok, der indeholder dit navn, erhverv og kontaktoplysninger. Du kan oprette en e-mail-signatur i indstillingerne på din e-mail-konto, så den altid vises automatisk under en ny besked.
Send ikke nogen vedhæftede filer endnu. Send ikke vedhæftede filer med en første besked endnu. Mange websteder har spamfiltre, der udfanger e-mails med vedhæftede filer og lægger din besked i papirkurven, før den læses.
- Du skal selvfølgelig tilføje en vedhæftet fil til et følgebrev, når du bliver bedt om at tilføje dit CV som et Word-dokument.
- Medtag aldrig brugernavne, adgangskoder eller kreditkortoplysninger.
Læs din besked igen, inden du sender den. Når din e-mail er klar, skal du ikke trykke på "send" for entusiastisk. Du skal læse e-mailen først for at sikre dig, at der ikke er skrivefejl eller stavefejl, der vil forringe din besked. Selvom du skrev e-mailen på din smartphone, er den automatiske besked "sendt fra min iPhone" ingen undskyldning for stavefejl eller grammatiske fejl.
Send en påmindelse. Hvis du ikke har modtaget et svar på din e-mail efter et par dage, kan det være, at din besked havnede i spamfeltet eller i bunden af stakken. Skriv en e-mail, hvor du nævner den forrige e-mail, og spørg, om den blev modtaget korrekt.

Del 3 af 3: Bliv høflig

Sørg for at have god grammatik og stavning. Du er måske ikke klar over det, men god grammatik og stavning er en del af en høflig tone. Hvis du gør dit bedste for at kommunikere tydeligt, viser du respekt for den anden part og viser, at du generelt er en høflig person.
Vis at du er smart. Vær ikke prætentiøs, men vis at du er smart ved at vise et omfattende ordforråd. Hvis du har kigget på virksomhedens websted og fundet ud af deres politikker, kan du vise, at du har læst alt rigtigt, men stadig ikke har fundet et svar på dit spørgsmål.
Ikke sjov. Kloge bemærkninger og vittigheder har deres plads, og det er ikke i en e-mail, der skal tages alvorligt, i det mindste ikke i den første korrespondance. Den slags sprog kan opfattes som upassende, og det vil du undgå, når du arbejder med en virksomhed.
- Når du har sendt frem og tilbage et antal e-mails med en kundeservicemedarbejder, er det mere sandsynligt, at vittigheder accepteres og forstås.
Udtryk dig ikke aggressivt. Mens du måske er frustreret over, hvordan et produkt eller en tjeneste er blevet håndteret, får du ingen steder at placere det i en vred e-mail. Hvis du diskuterer dit problem med respekt og høflighed, får du det, du ønsker hurtigere.
- Husk at det er svært at sætte ord på dine følelser. Hvis du er ked af et problem, og du ønsker en øjeblikkelig løsning, skal du hellere ringe.
Nævn din loyalitet og taknemmelighed. Hvis du skriver i din e-mail, hvor loyal du altid har været over for virksomheden, vil medarbejderen sætte pris på din besked og svare hurtigere.