Indhold

• Trin
• Del 1 af 3: Effektiv kommunikation med klienten
• Del 2 af 3: Kundeinteraktion
• Del 3 af 3: Håndtering af vanskelige klienter

Uanset hvad du gør, skal du altid opretholde en professionel holdning og adfærd, hvis du har brug for at kommunikere med klienter. Det gælder ikke kun hvad du siger, men også hvordan du taler og opfører dig. En samtale med en klient uden den rette takt og professionelle høflighed kan føre til, at din virksomhed taber transaktionen. At lære forhandlingsreglerne og metoder til håndtering af vanskelige klienter bidrager til dit faglige forhold og yderligere karrierevækst.

Trin

Del 1 af 3: Effektiv kommunikation med klienten

1. 1 Forstå kundens behov. Du kan finde ud af, hvad kunden ønsker ved at forstå sin endelige vision samt hans historie. Du skal være klar over, hvordan det aktuelle projekt eller den aktuelle forretning forholder sig til din klients mål og personlighed. Dette vil give dig en bedre idé om, hvor vigtigt dette problem er for din forretningspartner.
   • Stil de rigtige spørgsmål for at forstå, hvad kunden ønsker. Vær så specifik som muligt, og bed om præcise og klare forklaringer til gengæld.
   • For eksempel kan du som investeringsrådgiver spørge en klient: "Er du villig til at miste 10% af din investering for at få 20%? Hvordan har du det med at miste?" Eller "At tænke på din investering holder dig vågen om natten? "
   • En advokat kan stille spørgsmål som: "Hvad er det ideelle resultat af en retssag for dig?" eller "Hvor aggressivt vil du kommunikere din position?"
2. 2 Vær en god lytter. Lytning er afgørende i ethvert forretningspartnerskab. Tag dig tid til virkelig at lytte til klienten. Hvis du ikke forstår vigtigheden af ​​et aspekt for din partner, lytter du sandsynligvis ikke nøje eller stiller de forkerte spørgsmål. Stil mere specifikke spørgsmål, og lyt til, hvad klienten har at sige.
   • Afbryd ikke. Brug neutralt sprog til at opmuntre klienten til at sige mere, f.eks. "Fortsæt", "klart", "ja, jeg forstår."
   • Bevar øjenkontakt og tag noter, når det er muligt.
   • Nikk hovedet let og / eller smil (hvis det er relevant) for at vise, at du lytter. Følg samtalens tråd; smilende når en klient taler om at tabe penge, vil ikke føje til dine point.
   • Omformuler, hvad klienten sagde for at stille yderligere spørgsmål. For eksempel, hvis en klient siger, at de ikke er tilfredse med det nuværende overskud, kan du sige: "Jeg forstår din utilfredshed. Hvor meget afkast forventer du af din investering?"
3. 3 Klarlægge. Klarhed er en vigtig del af dit kundeforhold. Klienten skal altid have tilstrækkelig information til at træffe velinformerede beslutninger. Hvis der ikke er nogen klarhed mellem jer, så vil din partner ikke være i stand til at træffe den rigtige beslutning, og dette vil ende med et tab af tillid til dig.
   • For at gøre dette skal du bruge et sprog, der er forståeligt for din klient.Hvis kunden ikke kender den tekniske jargon, skal du omformulere alt, så det bliver klart for dem.
   • Du skal tydeligt kommunikere dine handlinger på hvert givet trin, hvorfor du gør dette, og hvilke resultater du forventer af det. Hvis klienten ikke forstår begrundelsen for, hvordan dine forslag vil hjælpe dem, så vil dine ideer blive afvist eller støttet med stor modvilje.
   • Selv mindre ændringer, f.eks. Delegering af mindre autoritet til din underordnede eller kollega, kan forstyrre klienten, hvis han ikke advares om det. Bare lad reserven vide på forhånd, hvad du laver, og hvorfor.
4. 4 Dokumenter alle kundeforhold. At registrere interaktioner med en kunde er en meget nyttig praksis. Dette hjælper dig, hvis du skal give din chef en rapport om den arbejdstid, du har brugt hos klienten. Det er også nyttigt at holde klar og professionel dokumentation, hvis reserven kræver bevis for et af dine forretningsmøder.
   • Eventuelle interaktioner med kunden skal dokumenteres, herunder møder ansigt til ansigt, telefonopkald, telefonsvarerbeskeder, tekstbeskeder og e-mail.
   • Skriv ned klientens navn, dato (hvis muligt), hovedessensen i denne interaktion, hvor længe du talte, detaljer om erklæringer fra hver af parterne.
   • Det er også nyttigt at sende et bekræftelsesbrev med din forståelse af de aftaler, der er indgået under kommunikationen, tidsrammen og det endelige produkt. Dette er en anden måde at sikre, at du og din kunde taler om det samme.

Del 2 af 3: Kundeinteraktion

1. 1 Vær professionel hele tiden. Uanset hvordan du interagerer med klienten, skal du forblive professionel på alle måder. Dette omfatter den måde, du taler, hvad du siger, og hvordan du håndterer kunden.
   • Vær ikke for bekendt. Husk, at du kommunikerer med en forretningspartner, ikke en ven - brug ikke grimt sprog, lav ikke upassende vittigheder, brug ikke emoji i tekstkorrespondance med en klient.
   • Kontroller altid din grammatik og stavning. Fejl, der er for iøjnefaldende, kan forvirre modtageren og se uprofessionel ud.
   • Spørg kun om klientens personlige liv, hvis han selv har delt nogle oplysninger. Bland dig ikke ind i andres anliggender og vær ikke for bekendt. Balance kan findes gennem forsøg og fejl.
   • Brug høflige og passende sætninger, f.eks. "Godt at se dig. Hvordan var din weekend?"
   • Undgå splittende eller irrelevante emner som politik, religion, sociale spørgsmål og romantiske eventyr.
2. 2 Vær proaktiv. Undladelse af at være proaktiv kan frustrere klienten og i sidste ende ødelægge dit faglige forhold. Prøv altid at være den første til at starte en korrespondance, især hvis der er nyheder, som din kunde helt sikkert vil vide.
   • Vent ikke på, at kunden ringer til dig for at levere nyheder, der har en direkte indvirkning på deres forretning. Du skal selv fortælle ham om det, og så vil han sætte pris på dig. Gennemse konstant nyhedsfeeds på jagt efter værdifuld information.
     • Når det er sagt, må du ikke sprede rygter, medmindre det påvirker værdien af ​​din klients aktiver. Tjek din kilde, før du kontakter en kunde.
   • Du bør have din egen mening om de begivenheder, du rapporterer til din klient. Det skal være klart og urokkeligt.
   • For eksempel, hvis en klient er usikker på, hvilke børser der skal investeres i, kan du sige: "Baseret på dit ønskede afkast og risikotak, synes jeg, at du bør overveje ______, fordi ______."
   • Eller hvis du er læge, skal du kontakte patienten, hvis resultaterne af hans forskning er klar, eller hvis du har lært om en ny måde at behandle hans sygdom på.
3. 3 Respekter klientens tid. Selvom du regelmæssigt skal holde kontakten med dine forretningspartnere, bør du ikke tage for meget af deres tid. Generelt, medmindre klienten kræver mere tid eller behovet for nærmere opmærksomhed på situationen forårsaget af det øgede pres på klienten, bør de fleste telefonopkald ikke vare mere end 10-15 minutter.
   • Ring ikke til kunder for inaktiv snak. De har lige så travlt som dig, så hold din kommunikation professionel, medmindre du holder kontakten uden for arbejdet.
4. 4 Spørg kunderne om deres ideer og meninger. Hver gang du diskuterer en ny sag, skal du spørge dine partnere, hvad de synes om de oplysninger, du har delt. Du bør give din mening om, hvad du diskuterer med klienter. Find ud af deres mening om de angivne oplysninger for at forstå, hvordan dine synspunkter falder sammen.
   • Anerkend og respekter kundens mening. Selvom du er uenig med ham, skal du sige "Ja, jeg forstår, hvad du mener."
   • Hvis du er sikker på, at en kunde tager fejl, eller at det vil medføre et stort savn eller et betydeligt tab af penge, skal du ikke være bange for at sige det.
   • Fortæl ikke klienten, at de tager fejl, bare for at få dem defensive. Stil i stedet spørgsmål som: "Har du overvejet ______?" eller "Hvad hvis ______ sker?"
   • Eller for eksempel kan en advokat spørge, om klienten forstår de foranstaltninger, der træffes, og er enig i den valgte taktik.
5. 5 Vær opmærksom på kropssprog. Kropssprog kan forråde mange følelser, uanset om du indser det eller ej. Dette kan være til din fordel, da du kan læse klientens kropssprog, men dine egne fagter kan også forråde dine intentioner.
   • Vær opmærksom på både klientens kropssprog og dit eget.
   • At læne kroppen baglæns kan virke arrogant og fremad - aggressiv.
   • Arme krydset over brystet kan udtrykke defensivitet eller modstand.
   • Nøjsomhed er et tegn på nervøsitet eller irritation.
6. 6 Vær opmærksom på din tone og opførsel. Ligesom kropssprog forråder de uudtalte følelser. Vær opmærksom på tonen i din tale, og hvordan klienten kan opfatte den for at justere din stemme eller udtryk, så den passer til situationen.
   • Din tone skal matche dit ansigtsudtryk.
   • Sørg også for, at din tone stemmer overens med det, du siger. Hvis dine ord formidler enighed, og din stemme formidler skuffelse, forstår din klient.
   • Smil når du taler, især i telefonen. Dette vil få din stemme til at lyde optimistisk og oprigtig.

Del 3 af 3: Håndtering af vanskelige klienter

1. 1 Styr dine følelser. Nogle gange kan det være svært at arbejde med nogle klienter, men i sådanne tilfælde skal du kontrollere dig selv endnu mere. At miste roen med en klient kan ødelægge dit forretningsforhold til denne person og endda koste dig dit job.
   • Lad ikke dine følelser bestemme dine reaktioner på kundens ord eller handlinger. Vær høflig, og husk, at klienten altid har ret.
   • Husk at forblive professionel, selv når du står over for misbrug.
   • Hvis du har svært ved at kontrollere dine følelser, kan du prøve at tælle til ti eller tage et par dybe indåndinger, før du taler.
2. 2 Lyt mere, tal mindre. Det er generelt fordelagtigt at give klienten friheden til at udtrykke sig, og det er desto vigtigere, når man har at gøre med kunder, som man har svært ved. Reserven kan være tilbageholdende med at tage kontakt, fordi den ikke føles hørt, og ved at lade den trække det meste af samtalen ind i sig selv i spændte øjeblikke, defuser du situationen.
   • Du kan kommunikere og være tavs det meste af tiden. Lad klienten tale og svare, når det er nødvendigt.
   • Stil yderligere spørgsmål for at løse eller afklare ting, som du ikke helt forstår.For eksempel kan du sige: "Jeg tror, ​​jeg forstår, hvad du mener, men ______ forvirrer mig lidt; kan du forklare, hvad du mener med det?"
3. 3 Vis din involvering i processen. Hvis en vanskelig klient ikke føler sig hørt, kan de blive endnu mere umulige. Små kommunikationsvaner, der viser engagement og interesse, kan hjælpe med at berolige klienten og lindre spændinger.
   • Bevar øjenkontakt med klienten, når du taler.
   • Brug korte, små verbale tegn til at vise, at du lytter. For eksempel ved at sige "mmm" eller "ja" eller bare nikke med hovedet indforstået, viser du dit engagement.
4. 4 Tal med tillid. Hvordan du taler er lige så vigtig som hvad det er. Når du har at gøre med en vanskelig klient, er det meget vigtigt at forstå, hvordan du bliver opfattet på grund af din måde at tale på. Ændring af hastighed og tone i stemmen kan hjælpe med at berolige en irriteret klient, især når den kombineres med andre teknikker.
   • Sænk talehastigheden, sænk klangfarven og lydstyrken.
   • Langsom og flydende tale virker beroligende på frustrerede eller ængstelige klienter. Prøv at gøre ændringen mærkbar, så din klient kan opfange ændringen.
5. 5 Følg klientens ønsker. Nogle gange er simpelthen enighed med en vanskelig klient den bedste måde at afslutte en dårlig holdning på. Selvom du ved, at klienten tager fejl, kan det være bedst ikke at starte et argument, hvis der ikke er nogen anden måde at berolige personen på.
   • Giv udtryk for dine bekymringer, hvis klienten er ved at begå en kæmpe fejl, men husk, at den endelige beslutning forbliver hos ham.
6. 6 Opgivelse af klienter er en sidste udvej. Hvis du har problemer med at appellere klienten eller opfylde hans krav på trods af alle dine bestræbelser, er det bedre at lade ham gå. Ja, du vil miste denne handel, men i nogle tilfælde er det ikke hovedpinen værd.